El Contact Center, también conocido como Centro de Interacción con el Cliente, se refiere a una oficina que dispone de la tecnología suficiente para centralizar las comunicaciones de una empresa, pudiendo recibir llamadas, pedidos telefónicos, atender conversaciones vía chat, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico.
Su función principal es ayudar a las empresas a gestionar todo el proceso de atención al cliente, haciendo que estas consigan mayor eficiencia, incrementen sus ventas y, sobre todo, logren ofrecer una experiencia de cliente que los haga destacar frente a sus competidores.
La experiencia de cliente se cimienta sobre tres pilares fundamentales, accesibilidad omnicanal, experiencia personalizada y un servicio homogéneo, donde todas las interacciones del cliente con la empresa se gestionan como una conversación única. Al contratar un Contact Center, se debe buscar un proveedor con la capacidad de ofrecer estas características.
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6 aspectos imprescindibles para la contratación de un Contact Center
Adicionalmente, es preciso considerar que el proveedor en cuestión debe encontrarse en capacidad de cumplir con el siguiente listado de características:
Alcance Global
Según el/los mercados que atienda tu negocio, necesitas un aliado Contact Center con la capacidad de atender diferentes países e idiomas y adaptarse a tu clientela. Por ejemplo, si atiendes a público de habla hispana en España o Latinoamérica, será bastante inconveniente contratar un proveedor especializado en inglés y atender público estadounidense.
Capacidad de adaptarse a tu cultura empresarial
Lo segundo a evaluar será la capacidad de la empresa para entender y adecuarse a la cultura empresarial que tienes establecida. Recuerda que el Contact Center representa una extensión de tu marca y, por consiguiente, todos los agentes tendrán que asumir los valores culturales y la identidad de tu empresa a la hora de interactuar con los clientes.
Infraestructura tecnológica de calidad
La infraestructura tecnológica disponible será lo que permita que el Contact Center funcione de forma eficiente. Además de cobertura omnicanal, es preciso confirmar que el proveedor del servicio dispone de tecnología adecuada para conectar con el CRM de tu empresa. Siempre es preferible trabajar con empresas vanguardistas, que apuesten por la innovación en sus procesos.
Agentes/ejecutivos cualificados
El personal de Call Center que se encargue de trabajar en tu proyecto, necesita disponer de todas las habilidades necesarias para ocupar el cargo. Recuerda que esta persona será la encargada de interactuar con los clientes de tu empresa, por tanto, se convierte en una extensión de tu marca. Este trabajo requiere personal cualificado, responsable y comprometido con sus funciones.
Metodología de trabajo
La empresa Contact Center requiere tener claros estándares de calidad y disponer de metodologías probadas para asegurar la satisfacción del cliente en cada comunicación con la marca.
Experiencia en el nicho de negocio de tu empresa
Adicionalmente al punto anterior, también es preferible trabajar con un proveedor que, además de una metodología apropiada, también posea agentes con experiencia en el nicho de negocio que compete a tu empresa. Solo así tendrá la capacidad de responder adecuadamente a cualquier necesidad que pueda surgir durante la atención al cliente.